「星野リゾートの教科書」を読んだ
がっちりマンデー！！の正月スペシャルに出演されていた経営者の皆さんの書籍を読もうと思い、まず最初に星野リゾート代表の星野佳路さんの著書、「星野リゾートの教科書」を読んでみることにしました。
どういった内容か？
この本はいわゆる成功者の体験談をただ書き連ねた本ではなく、どういった時にどんな書籍を参考に課題を克服したかを星野リゾートのケーススタディーに乗せて説明してくれています。本当に「星野リゾートの教科書」と言える本を紹介してくれる書籍です。
1.本の探し方
星野代表の教科書の探し方としては、新しい本から探すのではなく書店の片隅に古めの本を探されるとのこと。
古典的な理論ではあるが、時代を乗り越えて体系化され定石となった理論。そういったものにこそ役に立つ内容があると考えられている。
確かに古い書籍でもAmazonで高評価がつけられているものは、今の時代でも活かされるものも多い。
2.マーケティングに関する教科書
競争戦略の基本が書かれた書籍。この書籍は”その他大勢”から抜け出すための戦略を練るための理論が書かれている。
星野代表はこの書籍の理論を元に、温泉旅館の個性を打ち出すことで他の旅館との差別化を図った。マーケティングにおける基本が纏められた書籍であり、マーケティングをこれから勉強する人向けの本になっている。
ちなみにマンガ版もある。星野代表のポリシー（エッセンスだけではなく、教科書通りに全てを実施する）には反するが、簡単に内容を知りたい場合は、こちらでも良いかも知れない。
この書籍では、市場での企業の地位（リーダー、チャレンジャー、フォロワー、ニッチャー）に基づき、それぞれの地位に応じた戦略の定石を説明している。
星野代表はこの書籍の理論を元にニッチャー戦略を取り、スキーリゾートの立て直しを行った。
この本は洋書なので、ハードルが高めになっている。
商品の価格や品質が安定した状況で消費者が次に何を求めるか・・？
それはアクセスのしやすさ、購入のしやすさに行き着く。
その理論は次の書籍に纏まっている。どうやら星野代表が監修しているらしい。
Amazonで提供されるダッシュボタンがこれを現実化したものになるのではないでしょうか。
こちらもマーケティングの基本の書籍。
エッセンスとしては、「市場の一番手として参入すること」「一番手になれない場合は新しいカテゴリーを作る」「焦点を絞り込んだ戦略を練る」「焦点を絞った戦略による効果が出るには時間が掛かる」「あらゆる属性には相反する優れた属性が存在する」
といったところ。
3.サービスに関する教科書
製造業には製品保証があるが、サービスには保証が無い。という視点から人が提供する不安定なサービスこそ保証が必要としている。
たとえば、ライザップの痩せなければ全額返金というのがサービスの保証に相当する。
こういった保証があることで消費者は安心してサービスを受ける事が出来る。
一方、サービスを提供する側も責任感を持ち対応するようになる。
サービス業の在り方を説いた書籍で、この書籍によるとスタッフと顧客が接する時間（真実の瞬間）は15秒程度であるとしており、この15秒が繰り返し発生する。この真実の瞬間の在り方が企業やサービスの評価を決めてしまう。
真実の瞬間の品質向上のために何をするべきか？を説明している。
企業と顧客が1対1の関係を持ち、サービスへ展開することを説明している。
たとえば、ラーメン屋でいつもネギ抜きで注文する客には、注文時に「ネギ抜きで良いですか？」と聞く。これもワンツーワンマーケティングになる。
Amazonの「この商品を買った人はこんなものも買っています。」もそう。
などなど様々な教科書を紹介されています。
ぜひマーケティングやサービスの品質向上を行う上で、どういった書籍を読んで勉強しようか迷っているという方はぜひ一度この書籍を参考に教科書を選んでみてはいかがでしょうか。
